Vnitřní řád

platný od 1. 12. 2018

úsměv to řekne za Vás

Úvod

Vážené klientky, vážení klienti,

jsme potěšeni, že jste si zvolili pro svou léčbu privátní zdravotnickou skupinu CARE MEDICO. Děkujeme za vaši důvěru, kterou do nás vkládáte. Poskytováním zdravotnické péče se zabýváme od roku 2003 a naším cílem je nabízet zdravotnické služby vysoké úrovně v nadstandardním prostředí a s použitím nejmodernějších metod, vybavení a poznatků současné vědy. Snahou všech našich vysoce kvalifikovaných lékařů, středního zdravotnického i ostatního personálu je poskytování citlivé, odborné a bezbolestné péče s respektováním všech vašich biologických, psychologických a sociálních potřeb. Základem úspěchu každé léčby či zákroku je spolupráce vás – našich klientů, pozitivní přístup a důvěra k ošetřujícímu lékaři. Respektujte, proto prosím pravidla nastavená v tomto vnitřním řádu zdravotnické skupiny CARE MEDICO s.r.o. včetně dceřiných společností ORTO MEDICO s.r.o. a UROGYN MEDICO s.r.o.

Základní práva klienta

Každý klient společností CARE MEDICO s.r.o., ORTO MEDICO s.r.o. a UROGYN MEDICO s.r.o. jakožto dceřiné společnosti má v našich libovolných zařízeních právo na důstojné zacházení, ohleduplnost a respektování soukromí při poskytování zdravotních služeb. Nezletilý klienti mladší 15 let může být ošetřen pouze v přítomnosti a se souhlasem svého zákonného zástupce nebo jím písemně zmocněné osoby. Nezletilý klient starší 15 let může být ošetřen bez přítomnosti svého zákonného zástupce s jeho písemným souhlasem. Souhlas je nutné vypsat do standardizovaného formuláře společnosti, který je k dispozici na recepcích zdravotnického zařízení společností.

Každý klient/klientka si může vybrat svého ošetřujícího lékaře, případně laboranta, pokud tento přijímá nové klienty a je odborně způsobilý k danému výkonu nebo ošetření s ohledem na jeho specializaci. Každý klient/klientka má právo být v plném rozsahu informována o svém zdravotním stavu a postupu léčby/zdravotní péče.

V případě zhoršené epidemiologické situace mohou být z bezpečnostních důvodů omezena některá práva pacientů a jejich zákonných zástupců a to pouze do té míry, která je nutná k zajištění a ochraně zdraví personálu a ostatních klientů (například omezení pohybu, využívání všech prostor našich zařízení, omezení vstupu apod.).

Přijetí nového klienta do péče

Nový klient může navštívit libovolné zařízení zdravotnické skupiny CARE MEDICO po předchozím objednání, které může provézt skrze recepci, a to prostřednictvím následujících komunikačních kanálů:

  • telefonicky na číslo 225 990 990 (stomatologie), 225 990 999 (gynekologie, urologie, proktologie) nebo 225 990 995 (ortodoncie)
  • e-mailem na adresu info@caremedico.cz 
  • vyplněním objednávkového formuláře na webových stránkách zde.
  • zasláním zprávy prostřednictvím sociálních sítí jednotlivých brandů

Nový klient musí sdělit důvod, proč žádá ošetření, zda je jeho problém akutní (bolestivý), jméno a příjmení lékaře – pokud žádá konkrétní osobu – a časovou představu, kdy chce být ošetřen. Pokud má klient představu o tom, v kterém zařízení společnosti chce být ošetřen, také to sdělí hned v úvodu. Nutností k provedení objednání je sdělení e-mailu a telefonního čísla klienta.

Aby byl nový klient přijat do zdravotní péče, musí na vyplnit „Anamnestický dotazník“ a to pravdivě a zcela úplně. Anamnestický dotazník je k dispozici pro vyplnění na recepci v elektronické podobě na tabletu. Jakékoli nepravdivé sdělení údajů v anamnestickém dotazníku může mít za následek nevhodně zvolený léčebný program se všemi následky z toho plynoucími.

Nový klient je povinen se prokázat průkazkou zdravotní pojišťovny, a ještě jedním identifikačním dokladem (občanský průkaz, řidičský průkaz, cestovní pas). Průkazkou zdravotní pojišťovny je klient povinen se prokázat při příchodu na recepci při každé další návštěvě lékaře. Zároveň je klient povinen aktivně sdělit všechny změny, které u něho nastaly od poslední návštěvy / ošetření. Zejména změny kontaktního telefonu, e-mailu, adresy pobytu, změny zdravotního stavu či změnu zdravotní pojišťovny.

Provozní doba

Provozní doba všech našich zařízení se liší v závislosti na daném zařízení. Aktuální provozní doba je k dispozici na vchodových dveřích a také na webových stránkách jednotlivých specializací. Případné mimořádné uzávěrky v provozní době jsou pouze z vážných provozních důvodů a jsou vždy oznámeny na webových stránkách jednotlivých specializací a na profilech jednotlivých specializací na sociální síti Facebook či Instagram.

Čekání na ošetření / vyšetření

Klient objednaný na konkrétní den a hodinu se dostaví alespoň 5 minut před tímto termínem na recepci a nahlásí své jméno. 2-3 dny před ošetřením zasíláme každému klientovi připomínku ve formě SMS zprávy, což poskytuje dostatek času pro případné přeobjednání z důvodu nemoci či změny pracovních plánů. V každém zařízení může klient využít parkovacích míst, ale pouze po dobu ošetření. Poté vyčká na recepci / v čekárně na příchod sestry nebo laborantky, která ho odvede do dané ordinace nebo laboratoře. Na recepci si může odložit svrchní oděv na místa k tomu určená. Během čekání by měl každý klient využít čekací dobu k seznámení se s ceníkem zdravotnických výkonů, může si přečíst denní tisk, který je k dispozici na každé recepci, případně využít možnosti pitného režimu. V každém zařízení je k dispozici WC, případně přebalovací pult a dětský koutek pro dětské klienty. Všechny tyto služby jsou pro klienty k dispozici zdarma.

Důrazně doporučujeme, aby cenné věci, peníze, platební karty a osobní doklady pacient nikdy neodkládat na recepci či v jiných prostorách zdravotnického zařízení a měl je vždy u sebe.

Ve výjimečných případech může být ošetření klienta zrušeno nebo posunuto, a to pouze v následujících případech:

  • lékař se musí věnovat neplánovanému akutnímu zákroku na jiném klientovi, kde by odložením takového zákroku mohl klient být poškozen na svém zdraví nebo životě
  • ošetření předchozího klienta se neplánovaně prodloužilo
  • lékař je z důvodu nemoci v pracovní neschopnosti
  • v případě závažných technických překážek – zejména porucha technologií (RTG, IT…), přerušení dodávek vody či elektrické energie

V prostorách zdravotnické skupiny CARE MEDICO je přísně zakázáno pořizovat audiovizuální záznamy a fotografie. V případě porušení bude přivolaná Policie ČR.

Poskytování zdravotních služeb

Zdravotnické zařízení poskytuje zdravotní služby v plném rozsahu pouze registrovaným klientům, a to včetně akutní péče. Neregistrovaným klientům bude poskytnuta akutní zdravotní péče pouze v případě volných kapacit neobsazených registrovanými klienty.

Poskytovaná zdravotní péče se rozděluje na standardní hrazenou ze systému zdravotního pojištění a nadstandardní, kde je nutná finanční účast klienta.

Kompletní ceník standardních a nadstandardních výkonů je k dispozici na každé recepci všech našich zařízení, stejně tak je klient s výší doplatků seznámen před každým zdravotnickým výkonem přímo od ošetřujícího lékaře v ordinaci. Výběr z ceníku je zveřejněn na webových stránkách jednotlivých zdravotnických specializací.

V případě, že je klient pojištěn u zdravotní pojišťovny, se kterou nemá společnost CARE MEDICO s.r.o., ORTO MEDICO s.r.o. či UROGYN MEDICO s.r.o. smluví vztah, je povinen si hradit pomocí přímé platby i výkony, kterou jsou v běžných případech hrazené ze systému zdravotního pojištění. Všechny zdravotní pojišťovny, se kterými má naše zařízení uzavřené smlouva o úhradách poskytování zdravotní péče jsou k dispozici na webových stránkách jednotlivých specializací i v ceníku výkonů, který je k dispozici na recepci libovolného pracoviště.

Klientovi je umožněno absolvovat ambulantní vyšetření v doprovodu jím zvolené osoby nebo osob, zamezení vstupu do ordinace může být z kapacitních důvodů (větší počet osob) nebo z důvodu nevhodného chování doprovázející osoby (např. rušení vyšetření a léčebných úkonů hlukem apod.).

Klienti zbavení svéprávnosti mají právo na nepřetržitou přítomnost zákonného zástupce nebo osoby jím určené, pokud nenaruší jejich přítomnost poskytování zdravotních služeb.
Klientovi se smyslovým nebo tělesným postižením, který využívá psa se speciálním výcvikem je umožněn jeho pobyt v případě, že nenaruší práva ostatních klientům.

Klient, který není schopen komunikace s lékařem z fyzických, psychických, kulturních, náboženských nebo jiných důvodů, se musí dostavit v doprovodu osoby, které je schopná či ochotná tuto komunikaci vést a pacientovi jí zprostředkovat.

Před každým zákrokem je klientovi ze strany ošetřujícího lékaře vysvětlen postup zákroku, jeho předpokládaná cena a klient následně vždy podepisuje v ordinaci informovaný souhlas. Informovaný souhlas je pak založen do klientovi zdravotnické dokumentace.

Ve všech zdravotnických zařízeních zdravotnické skupiny CARE MEDICO je přísný zákaz kouření, konzumace alkoholu a užívání omamných a psychotropních látek. Zákaz se vztahuje i na všechny typy elektronických cigaret a podobných zařízení sloužících k inhalaci tabáku nebo jeho náhražek.

Odmítnutí poskytování zdravotních služeb

Všechna zařízení zdravotnické skupiny CARE MEDICO si vyhrazují v souladu se Zákonem č. 372/2011 Sb. (Zákon o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování) odmítnout poskytnutí zdravotní péče, a to zejména v těchto případech:

Jednorázové odmítnutí poskytování zdravotních služeb:

  • klient se dostaví se zpožděním na objednaný termín vyšetření / zákroku. Z provozních důvodů může i malé zpoždění znamenat významnou provozní komplikaci
  • klient je nositelem závažné infekční choroby, respiračního onemocnění
  • klient je zcela zjevně pod vlivem alkoholických, psychotropních či jiných návykových látek
  • klient nedodržel instrukce lékaře před ošetřením (např. užívání léků, jídla apod.)
  • klient se chová vulgárně nebo agresivně vůči personálu nebo ostatním klientům
  • klient nedodržuje základní zásady hygieny, má znečištěný oděv
  • klient nedodržuje a nerespektuje mimořádná hygienická opatření během pandemie

Trvalé odmítnutí poskytování zdravotních služeb:

  • klient se 2x a vícekrát nedostavil na objednaný termín vyšetření / zákroku
  • klient se 2x a vícekrát omluvil z vyšetření / zákroku méně, než 48 hodin před objednaným termínem
  • klient odmítá spolupracovat s lékařem, nedodržuje nařízené léčebné postupy

Odmítnutí poskytování zdravotní péči bude klientovi sděleno buď ošetřujícím lékařem nebo pracovníkem provozu, a to buď telefonicky nebo e-mailem. Zároveň bude tento fakt uveden do jeho zdravotní karty včetně konkrétního důvodu.

Právo na informace

Informace o své nemoci a potřebných léčebných postupech získáte od lékaře, s režimovými opatřeními vás seznámí lékař ve spolupráci se zdravotní sestrou. Máte nárok na poskytnutí úplných, srozumitelných a vyčerpávajících informací, z důvodu ochrany osobních údajů budou poskytnuty pouze vám a pouze těm osobám, které písemně uvedete v informovaném souhlasu s poskytováním zdravotní péče.

Informace o vašem zdravotním stavu nelze podávat telefonicky. Telefonicky sdělujeme pouze organizační informace (možnost zahájit léčby, termín kontroly, termín objednaných navazujících zdravotních služeb).

Máte právo vyžádat si konzultační službu od jiného poskytovatele zdravotních služeb.

Zdravotnická dokumentace

Zdravotnická dokumentace klienta je vedená lékařem v digitální, případně listinné podobě. Nahlížet do ní a pořizovat z ní výpisy a kopie může pouze klient, jeho zákonní zástupci, zmocněnci a osoby stanovené obecně závaznými předpisy. Pokud se klient přeregistruje k jinému lékaři, dosavadní registrující lékař odešle novému registrujícímu lékaři na jeho žádost nebo žádost klienta výpis ze zdravotní dokumentace – výhradně však skrze klienta, na klientovu adresu či osobně do pacientových rukou. Výpis ze zdravotnické dokumentace provede ošetřující lékař pouze v případě žádosti klienta, nejedné se o automatickou službu. Výpis obsahuje všechny údaje potřebné pro poskytování dalších zdravotní péče pacientovi. Stejně tak se může klient obdržet na datovém nosiči své RVG snímky. Pořízení výpisu, kopie RVG snímků je zpoplatněna dle ceníku služeb jednotlivých společností.

Předepisování receptů na léčiva

Recepty na léčiva předepisuje klientovi vždy a pouze jeho ošetřující lékař. Pokud to léčebný postup umožňuje a jedná se o postup, který je „lege artis“, je možné zaslat klientovi tzv. eRecept a to formou e-mailu nebo formou SMS. Recept je možné zaslat pouze na kontakty (e-mail, telefon), které jsou uvedené v kartě klienta. Zaslat elektronický recept je možné pouze na přímou a jasnou žádost klienta.

Reklamace, stížnosti, náměty a přípomínky

Každý klient má právo na reklamaci a stížnost či konzultaci léčebného postupu. Pokud se jedná o technickou reklamaci (například protetické práce stomatologie) tak se klient se svou reklamací obrací vždy na svého ošetřujícího lékaře, a to skrze recepci. Postup při vyřizování stížností se řídí zákonem č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách.

Pokud má jakýkoli klient námět, připomínku či stížnost, která se netýká reklamace ošetření, ale například přístupu lékaře, jeho citlivost, empatie, k organizačním záležitostem apod., má právo kdykoli se obrátit na Ochránce práv na e-mail ombudsman@caremedico.cz. Ochránce práv celý případ prošetří, jeho závěr předloží k rukám jednatele a o výsledku vždy nejpozději do 30 kalendářních dnů informuje stěžovatele.

Proti postupu poskytovatele (zdravotnického zařízení) při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami může podat stížnost:

  • klient 
  • zákonný zástupce pacienta
  • osoba blízká v případě, že klient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel, nebo osoba zmocněná klientem

Údaje o stížnostech jsou ochraňovány podle zákona č. 101/2000 Sb. v platném znění a podle Nařízení Evropského parlamentu a Rady EU č. 2016/679 (GDPR) v informačních systémech společnosti. Stížnost se považuje za vyřízenou, pokud byla učiněna opatření k odstranění zjištěných závad a stěžovatel byl o tom vyrozuměn a s řešením souhlasí.

Ze stížností musí být patrné:

  • jméno a příjmení stěžovatele, kontaktní adresa stěžovatele, e-mail, telefon
  • jméno, příjmení a adresa klienta, pokud je klient odlišný od stěžovatele (v tom případě je třeba ke stížnosti doložit plnou moc klienta k vyřízení stížnosti stěžovatelem)
  • předmět stížnosti (konkrétní a podrobné vylíčení podstatných skutkových okolností, které jsou podnětem k podání stížnosti)
  • datum a podpis stěžovatele

Pokud osoba, která podala poskytovateli stížnost (dále jen „stěžovatel“), s jejím vyřízením nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, který tomuto poskytovateli udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb. V případě společnosti CARE MEDICO s.r.o., UROGYN MEDICO s.r.o. i ORTO MEDICO s.r.o. je to Magistrát hl. m. Prahy, odbor správních činností ve zdravotnictví a sociální péči. Zároveň stěžovatel uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti poskytovatelem.

Ochrana osobních a citlivých údajů

Společnosti CARE MEDICO s.r.o. a ORTO MEDICO s.r.o. z titulu své činnosti poskytovatele zdravotních služeb zpracovává osobní a citlivé informace. K ochraně těchto údajů přistupujeme s maximální pečlivostí a dle zákona č. 101/2000 Sb. v platném znění a podle Nařízení Evropského parlamentu a Rady EU č. 2016/679 (GDPR) – evropské regulace o nakládaní s osobními údaji.

K osobním a citlivým datům mají přístup pouze zaměstnanci, kteří tyto údaje potřebují pro výkon svého povolání – například ošetřující lékař. Veškerá manipulace s těmito údaji je regulována vnitřní směrnicí a sledována pomocí IT mechanismů (tzv. logování přístupů). Osobní a citlivé údaje v listinné podobě jsou zabezpečeny mechanickým i elektronickým způsobem, údaje v elektronické podobě jsou chráněné elektronickými prostředky hardwarového i softwarového charakteru včetně nezbytného šifrování.

Společnost pravidelně prochází audity týkající se ochrany dat, proškolení pracovníků i testováním technologií tak, aby veškeré informace byly v bezpečí a bylo s nimi nakládáno v souladu s českou i evropskou legislativou.

Ve společnosti působí pověřenec pro ochranu osobních údajů – „Data Protection Officer“, který hlídá maximální úroveň zabezpečení. Každý pacient může pověřence kontaktovat s dotazem na nakládání s jeho osobními a citlivými údaji na e-mailové adrese gdpr@caremedico.cz.