Vnitřní řád

platný od 1. 12. 2018

úsměv to řekne za Vás

Úvod

Vážené pacientky, vážení pacienti,

jsme potěšeni, že jste si zvolili pro svou léčbu privátní zdravotnické zařízení společnosti CARE MEDICO s.r.o. Děkujeme za Vaši důvěru, kterou do nás vkládáte. Poskytováním zdravotnické péče se zabýváme od roku 2003 a naším cílem je nabízet zdravotnické služby vysoké úrovně v nadstandardním prostředí a s použitím nejmodernějších metod, vybavení a poznatků současné vědy.
Snahou všech našich vysoce kvalifikovaných lékařů, středního zdravotnického i ostatního personálu je poskytování citlivé, odborné a bezbolestné péče s respektováním všech Vašich biologických, psychologických a sociálních potřeb. Základem úspěchu každé léčby či zákroku je spolupráce vás – našich pacientů, pozitivní přístup a důvěra k ošetřujícímu lékaři. Respektujte, proto prosím pravidla nastavená v tomto vnitřním řádu společnosti CARE MEDICO s.r.o.

Základní práva pacienta

Každý pacient společnosti CARE MEDICO s.r.o. má v našich libovolných zařízeních právo na důstojné zacházení, ohleduplnost a respektování soukromí při poskytování zdravotních služeb. Nezletilý pacient mladší 15 let může být ošetřen pouze v přítomnosti a se souhlasem svého zákonného zástupce nebo jím písemně zmocněné osoby. Nezletilý pacient starší 15 let může být ošetřen bez přítomnosti svého zákonného zástupce s jeho písemným souhlasem. Souhlas je nutné vypsat do standardizovaného formuláře společnosti, který je k dispozici na recepci jakéhokoli zdravotnického zařízení společnosti CARE MEDICO s.r.o., případně je ke stažení na internetových stránkách www.prvninavsteva.cz.
Každý pacient/pacientka si může vybrat svého ošetřujícího lékaře, případně laboranta, pokud tento přijímá nové pacienty a je odborně způsobilý k danému výkonu nebo ošetření s ohledem na jeho specializaci.
Každý pacient/pacientka má právo být v plném rozsahu informována o svém zdravotním stavu a postupu léčby/zdravotní péče.

Přijetí nového pacienta do péče

Nový pacient může navštívit libovolné zařízení společnosti CARE MEDICO s.r.o. po předchozím objednání, které může provézt skrze recepci, a to prostřednictvím následujících komunikačních kanálů:

  • telefonicky na číslo 225 990 990 (stomatologie), 225 990 999 (gynekologie) nebo 225 990 995 (ortodoncie)
  • e-mailem na adresu info@caremedico.cz 
  • vyplněním objednávkového formuláře na webových stránkách zde.
  • zasláním zprávy prostřednictvím sociální sítě Facebook a Instagram

Nový pacient musí sdělit důvod, proč žádá ošetření, zda je jeho problém akutní (bolestivý), jméno a příjmení lékaře – pokud žádá konkrétní osobu – a časovou představu, kdy chce být ošetřen. Pokud má pacient představu o tom, v kterém zařízení společnosti chce být ošetřen, také to sdělí hned v úvodu. Nutností k provedení objednání je sdělení e-mailu a telefonního čísla pacienta.

Aby byl nový pacient přijat do zdravotní péče, musí na počátku vyplnit vstupní „Anamnestický dotazník“ a to pravdivě a zcela úplně. Anamnestický dotazník je k dispozici pro vyplnění na recepci v elektronické podobě na tabletu. Jakékoli nepravdivé sdělení údajů v anamnestickém dotazníku může mít za následek nevhodně zvolený léčebný program se všemi následky z toho plynoucími.

Nový pacient je povinen se při úvodní registraci prokázat průkazkou zdravotní pojišťovny, a ještě jedním identifikačním dokladem (občanský průkaz, řidičský průkaz, cestovní pas). Průkazkou zdravotní pojišťovny je pacient povinen se prokázat při příchodu na recepci při každé další návštěvě lékaře. Zároveň je pacient povinen aktivně sdělit všechny změny, které u něho nastaly od poslední návštěvy / ošetření. Zejména změny kontaktního telefonu, e-mailu, adresy pobytu, změny zdravotního stavu či změnu zdravotní pojišťovny.

Provozní doba

Provozní doba všech našich zařízení se liší v závislosti na daném zařízení. Aktuální provozní doba je k dispozici na vchodových dveřích a také na webových stránkách jednotlivých specializací. Případné mimořádné uzávěrky v provozní době jsou pouze z vážných provozních důvodů a jsou vždy oznámeny na webových stránkách jednotlivých specializací a na profilech jednotlivých specializací na sociální síti Facebook.

Čekání na ošetření / vyšetření

Pacient objednaný na konkrétní den a hodinu se dostaví alespoň 5 minut před tímto termínem na recepci a nahlásí své jméno. 2-3 dny před ošetřením zasíláme každému pacientovi připomínku ve formě SMS zprávy, což poskytuje dostatek času pro případné přeobjednání z důvodu nemoci či změny pracovních plánů. V každém zařízení může pacient využít parkovacích míst, ale pouze po dobu ošetření. Poté vyčká na recepci / v čekárně na příchod sestry nebo laborantky, která ho odvede do dané ordinace nebo laboratoře. Na recepci si může odložit svrchní oděv na místa k tomu určená. Během čekání by měl každý pacient využít čekací dobu k seznámení se s ceníkem zdravotnických výkonů, může si přečíst denní tisk, který je k dispozici na každé recepci, případně využít možnosti pitného režimu. V každém zařízení je k dispozici WC, případně přebalovací pult a dětský koutek pro dětské pacienty. Všechny tyto služby jsou pro pacienty k dispozici zdarma.

Důrazně doporučujeme, aby cenné věci, peníze, platební karty a osobní doklady pacient nikdy neodkládat na recepci či v jiných prostorách zdravotnického zařízení a měl je vždy u sebe.

Ve výjimečných případech může být ošetření pacienta zrušeno nebo posunuto, a to pouze v následujících případech:

  • lékař se musí věnovat neplánovanému akutnímu zákroku na jiném pacientovi, kde by odložením takového zákroku mohl pacient být poškozen na svém zdraví nebo životě
  • ošetření předchozího pacienta se neplánovaně prodloužilo
  • lékař je z důvodu nemoci v pracovní neschopnosti
  • v případě závažných technických překážek – zejména porucha technologií (RTG, IT…), přerušení dodávek vody či elektrické energie

Poskytování zdravotních služeb

Zdravotnické zařízení poskytuje zdravotní služby v plném rozsahu pouze registrovaným pacientům, a to včetně akutní péče. Neregistrovaným pacientům bude poskytnuta akutní zdravotní péče pouze v případě volných kapacit neobsazených registrovanými pacienty.

Poskytovaná zdravotní péče se rozděluje na standardní hrazenou ze systému zdravotního pojištění a nadstandardní, kde je nutná finanční účast pacienta.

Kompletní ceník standardních a nadstandardních výkonů je k dispozici na každé recepci všech našich zařízení, stejně tak je pacient s výší doplatků seznámen před každým zdravotnickým výkonem přímo od ošetřujícího lékaře v ordinaci. Výběr z ceníku je zveřejněn na webových stránkách jednotlivých zdravotnických specializací.

V případě, že je pacient pojištěn u zdravotní pojišťovny, se kterou nemá společnost CARE MEDICO s.r.o. smluví vztah, je povinen si hradit pomocí přímé platby i výkony, kterou jsou v běžných případech hrazené ze systému zdravotního pojištění. Všechny zdravotní pojišťovny, se kterými má naše zařízení uzavřené smlouva o úhradách poskytování zdravotní péče jsou k dispozici na webových stránkách jednotlivých specializací i v ceníku výkonů, který je k dispozici na recepci libovolného zařízení společnosti CARE MEDICO s.r.o.

Pacientovi je umožněno absolvovat ambulantní vyšetření v doprovodu jím zvolené osoby nebo osob, zamezení vstupu do ordinace může být z kapacitních důvodů (větší počet osob) nebo z důvodu nevhodného chování doprovázející osoby (např. rušení vyšetření a léčebných úkonů hlukem apod.).

Pacienti zbavení svéprávnosti mají právo na nepřetržitou přítomnost zákonného zástupce nebo osoby jím určené, pokud nenaruší jejich přítomnost poskytování zdravotních služeb.
Pacientovi se smyslovým nebo tělesným postižením, který využívá psa se speciálním výcvikem je umožněn jeho pobyt v případě, že nenaruší práva ostatních pacientů.

Pacient, který není schopen komunikace s lékařem z fyzických, psychických, kulturních, náboženských nebo jiných důvodů, se musí dostavit v doprovodu osoby, které je schopná či ochotná tuto komunikaci vést a pacientovi jí zprostředkovat.

Před každým zákrokem je pacientovi ze strany ošetřujícího lékaře vysvětlen postup zákroku, jeho předpokládaná cena a pacient následně vždy podepisuje v ordinaci informovaný souhlas. Informovaný souhlas je pak založen do pacientovi zdravotnické dokumentace.

Ve všech zdravotnických zařízeních společnosti CARE MEDICO s.r.o. je přísný zákaz kouření, konzumace alkoholu a užívání omamných a psychotropních látek. Zákaz se vztahuje i na všechny typy elektronických cigaret a podobných zařízení sloužících k inhalaci tabáku nebo jeho náhražek.

Odmítnutí poskytování zdravotních služeb

Všechna zařízení společnosti CARE MEDICO s.r.o. si vyhrazují v souladu se Zákonem č. 372/2011 Sb. (Zákon o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování) odmítnout poskytnutí zdravotní péče, a to zejména v těchto případech:

Jednorázové odmítnutí poskytování zdravotních služeb:

  • pacient se dostaví se zpožděním na objednaný termín vyšetření / zákroku. Z provozních důvodů může i malé zpoždění znamenat významnou provozní komplikaci
  • pacient je nositelem závažné infekční choroby, respiračního onemocnění
  • pacient je zcela zjevně pod vlivem alkoholických, psychotropních či jiných návykových látek
  • pacient nedodržel instrukce lékaře před ošetřením (např. užívání léků, jídla apod.)
  • pacient se chová vulgárně nebo agresivně vůči personálu nebo ostatním pacientům
  • pacient nedodržuje základní zásady hygieny, má znečištěný oděv

Trvalé odmítnutí poskytování zdravotních služeb:

  • pacient se 2x a vícekrát nedostavil na objednaný termín vyšetření / zákroku
  • pacient se 2x a vícekrát omluvil z vyšetření / zákroku méně, než 48 hodin před objednaným termínem
  • pacient odmítá spolupracovat s lékařem, nedodržuje nařízené léčebné postupy

Odmítnutí poskytování zdravotní péči bude pacientovi sděleno buď ošetřujícím lékařem nebo pracovníkem provozu, a to buď telefonicky nebo e-mailem. Zároveň bude tento fakt uveden do jeho zdravotní karty včetně konkrétního důvodu.

Právo na informace

Informace o své nemoci a potřebných léčebných postupech získáte od lékaře, s režimovými opatřeními Vás seznámí lékař ve spolupráci se zdravotní sestrou. Máte nárok na poskytnutí úplných, srozumitelných a vyčerpávajících informací, z důvodu ochrany osobních údajů budou poskytnuty pouze Vám a pouze těm osobám, které písemně uvedete v informovaném souhlasu s poskytováním zdravotní péče.

Informace o Vašem zdravotním stavu nelze podávat telefonicky. Telefonicky sdělujeme pouze organizační informace (možnost zahájit léčby, termín kontroly, termín objednaných navazujících zdravotních služeb).

Máte právo vyžádat si konzultační službu od jiného poskytovatele zdravotních služeb.

Zdravotnická dokumentace

Zdravotnická dokumentace pacienta je vedená lékařem v digitální, případně listinné podobě. Nahlížet do ní a pořizovat z ní výpisy a kopie může pouze pacient, jeho zákonní zástupci, zmocněnci a osoby stanovené obecně závaznými předpisy. Pokud se pacient přeregistruje k jinému lékaři, dosavadní registrující lékař odešle novému registrujícímu lékaři na jeho žádost nebo žádost pacienta výpis ze zdravotní dokumentace – výhradně však skrze pacienta, na pacientovu adresu či osobně do pacientových rukou. Výpis ze zdravotnické dokumentace provede ošetřující lékař pouze v případě žádosti pacienta, nejedné se o automatickou službu. Výpis obsahuje všechny údaje potřebné pro poskytování dalších zdravotní péče pacientovi. Stejně tak se může pacient obdržet na datovém nosiči své RVG snímky. Pořízení výpisu i kopie RVG snímků je zpoplatněna dle ceníku služeb společnosti CARE MEDICO s.r.o.

Předepisování receptů na léčiva

Recepty na léčiva předepisuje pacientovi vždy a pouze jeho ošetřující lékař. Pokud to léčebný postup umožňuje a jedná se o postup, který je „lege artis“, je možné zaslat pacientovi tzv. eRecept a to formou e-mailu nebo formou SMS. Recept je možné zaslat pouze na kontakty (e-mail, telefon), které jsou uvedené v kartě pacienta. Zaslat elektronický recept je možné pouze na přímou a jasnou žádost pacienta.

Reklamace, stížnosti, náměty a přípomínky

Každý pacient má právo na reklamaci a stížnost či konzultaci léčebného postupu. Pokud se jedná o technickou reklamaci (například protetické práce stomatologie) tak se pacient se svou reklamací obrací vždy na svého ošetřujícího lékaře, a to skrze recepci. Postup při vyřizování stížností se řídí zákonem č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách.

Pokud má jakýkoli pacient námět, připomínku či stížnost, která se netýká reklamace ošetření, ale například přístupu lékaře, jeho citlivost, empatie, k organizačním záležitostem apod., má právo kdykoli se obrátit na Ochránce práv pacientů na e-mail ombudsman@caremedico.cz. Ochránce práv pacientů celý případ prošetří, jeho závěr předloží k rukám jednatele a o výsledku vždy nejpozději do 30 kalendářních dnů informuje stěžovatele.

Proti postupu poskytovatele (zdravotnického zařízení) při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami může podat stížnost:

  • pacient 
  • zákonný zástupce pacienta
  • osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel, nebo osoba zmocněná pacientem

Údaje o stížnostech jsou ochraňovány podle zákona č. 101/2000 Sb. v platném znění a podle Nařízení Evropského parlamentu a Rady EU č. 2016/679 (GDPR) v informačních systémech společnosti. Stížnost se považuje za vyřízenou, pokud byla učiněna opatření k odstranění zjištěných závad a stěžovatel byl o tom vyrozuměn a s řešením souhlasí.

Ze stížností musí být patrné:

  • jméno a příjmení stěžovatele, kontaktní adresa stěžovatele, e-mail, telefon
  • jméno, příjmení a adresa pacienta, pokud je pacient odlišný od stěžovatele (v tom případě je třeba ke stížnosti doložit plnou moc pacienta k vyřízení stížnosti stěžovatelem)
  • předmět stížnosti (konkrétní a podrobné vylíčení podstatných skutkových okolností, které jsou podnětem k podání stížnosti)
  • datum a podpis stěžovatele

Pokud osoba, která podala poskytovateli stížnost (dále jen „stěžovatel“), s jejím vyřízením nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, který tomuto poskytovateli udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb. V případě společnosti CARE MEDICO s.r.o je to Magistrát hl. m. Prahy, odbor správních činností ve zdravotnictví a sociální péči. Zároveň stěžovatel uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti poskytovatelem.

Ochrana osobních a citlivých údajů

Společnost CARE MEDICO s.r.o. z titulu své činnosti poskytovatele zdravotních služeb zpracovává osobní a citlivé informace. K ochraně těchto údajů přistupujeme s maximální pečlivostí a dle zákona č. 101/2000 Sb. v platném znění a podle Nařízení Evropského parlamentu a Rady EU č. 2016/679 (GDPR) – evropské regulace o nakládaní s osobními údaji.

K osobním a citlivým datům mají přístup pouze zaměstnanci, kteří tyto údaje potřebují pro výkon svého povolání – například ošetřující lékař. Veškerá manipulace s těmito údaji je regulována vnitřní směrnicí a sledována pomocí IT mechanismů (tzv. logování přístupů). Osobní a citlivé údaje v listinné podobě jsou zabezpečeny mechanickým i elektronickým způsobem, údaje v elektronické podobě jsou chráněné elektronickými prostředky hardwarového i softwarového charakteru včetně nezbytného šifrování.

Společnost pravidelně prochází audity týkající se ochrany dat, proškolení pracovníků i testováním technologií tak, aby veškeré informace byly v bezpečí a bylo s nimi nakládáno v souladu s českou i evropskou legislativou.

Ve společnosti působí pověřenec pro ochranu osobních údajů – „Data Protection Officer“, který hlídá maximální úroveň zabezpečení. Každý pacient může pověřence kontaktovat s dotazem na nakládání s jeho osobními a citlivými údaji na e-mailové adrese gdpr@caremedico.cz.